售前售后需小心避坑 2021年度投诉报告

[汽车之家资讯]在3·15消费者权益日到来之际，汽车之家车闻团队联合汽车之家投诉平台，为大家奉上2021年度投诉报告，旨在呼吁和帮助消费者解决更多买车、用车方面的维权问题。2021年，在汽车之家投诉平台上，出现了不少维权的典型案例，他们的问题集中且具有代表性，充分反映出当下消费者购车、用车方面的种种问题。

● 您将会在本期看到以下发生在我们身边的故事：

A、4S店玩起特权，加价可优先提车，正常排队成了“冤大头”。B、油耗高4S店建议车主没事去拉高速，除此之外无解。C、电动车续航无故缩减百公里，车企暗箱操作被发现后拒不承认。D、销售离职，承诺成一纸空文，售后免费套餐一夜全无。E、订车前承诺订金可退，退订时成了“空手套白狼”的骗子，不退订金。F、交车无限期拖延，车主退订换商家，4S店称有新商家订车合同照片才退钱。G、新车刚买几天就遇发动机故障，买了8个月，修了8个月，怎么修都修不好。

此外，您还将看到汽车之家2021年汽车投诉排行榜，看看投诉排名前20的车企、车型都有谁？

“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

● 年度热点投诉案例分享：售前、售后以及产品质量问题上均有代表

首先，销售问题仍然是2021年投诉最高的，最为典型的事件就是订金难退和购车加价问题。我们的汽车上有不少的芯片，少了哪一个，汽车都无法正常运转，2021年芯片短缺问题格外严重，这直接导致车辆无法正常生产和交付，大量订单积压。在缺芯事件初期，4S店在不清楚背景的情况下，认为事态可控，为了订单，盲目承诺，对于消费者的各种问题满口答应。但当事态变得完全失控后，几个月的无限期等待，当消费者找上门来提出退订，销售却对承诺假装不知情，拒绝退订。

当然，更过分的也还有，因为芯片问题致车源稀缺，原本按序排队交车，4S店玩起了特权，加价可优先提车，如此一来，按序排队守规矩的人反而变得被动，不加价就无限等待，不少车主最终绝望退订，更换别的4S店。在我们的投诉平台里，多数用户在汽车之家投诉之后，通过维权手段才解决了订金不退等一系列问题。因芯片短缺导致的交车延期问题，现象普遍，退订车主没有任何赔偿，在汽车之家投诉平台上，我们将其总结为虚假车源，即因车源紧张，到约定时间却迟迟不交车。

还有消费者碰到了更令人气愤的事儿。销售在卖车时滔滔不绝，口无遮拦，似乎成了4S店的老板，为了卖车无底线承诺，甚至是告诉你售后可以送多少次保养。然而当销售离职时，4S店拒不承认之前销售的话术，免费的保养成为无效的承诺。不过，在多数车主通过汽车之家投诉平台投诉之后，最终与商家达成一致，解决了问题。

『广汽丰田iA5“锁电”案例（人名为化名）』

随着电动车的越发普及，2021年出现了电动车在使用上的一些问题。这次不是单一品牌，而是涉及多个品牌。疑似某供应商品牌的电池存在设计缺陷，导致使用该品牌电池的纯电动车型在极端用车情况下出现自燃，为将安全隐患将至最低，多数品牌都采用了“锁电”的方式来解决问题，车主没有知情权和选择权，被默默“锁电”。这给用户带来的直接影响，是导致续航变差、动力下降、充电速度变慢，汽车之家《Auto帮主》调查显示（点击进入回顾），不少车主续航被阉割了100km，这与此前官方的宣传描述完全不符，车辆体验变差，更糟糕的是车企、4S店拒不承认做过手脚。被逼无奈的车主最终选择联名起诉车企，但事件最终仍无进展。锁电问题涉事品牌包括广汽丰田、广汽埃安和威马等。

● 年度投诉大数据：销售问题最多，中国品牌投诉量最高，还有哪些车型投诉量高？

总的来看，2021年汽车之家投诉平台共产生投诉4.2万余件，其中符合申诉标准的有1847件，其中占到总数83.1%的绝大多数投诉（1535件）都得到了商家的反馈，对于商家解决问题后的结果，用户好评率为40%。销售问题投诉量仍然最高，占到46.2%；质量问题其次，占到37.5%；售后问题相对最少，占16.3%。在商家回复率上，销售、售后、质量问题的回复率都较高，均超过80%，但在用户给予的好评率上不尽相同，销售、售后、质量分别为45%、39.9%、33.8%，质量好评率最低。

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按照国别来看，涉及的74个品牌中，中国品牌的投诉量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在按国别商家回复率上，韩系品牌76.1%的回复率最低，在用户对商家解决问题的好评率上，美、日、韩、中、德好评率分别为25.4%、31%、40%、41.6%、46.3%，美系品牌好评率最低。

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在年度汽车品牌投诉销量比TOP20榜单中，R汽车、哪吒汽车、零跑汽车、星途、小鹏汽车位列投诉销量比排行前五。商家没有回复的品牌是R汽车，商家回复率较低的品牌是哪吒汽车，回复率57.1%。在商家解决问题后，好评率差的品牌有零跑、小鹏汽车、长城皮卡、威马汽车、凯迪拉克、思皓、几何汽车、奥迪。其中R汽车、长城皮卡、威马汽车、思皓、几何汽车好评率为0%，零跑、小鹏汽车、凯迪拉克、奥迪好评率分别为33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。投诉量呈现明显上升趋势的品牌有哪吒汽车、零跑汽车、小鹏汽车、长城皮卡、玛莎拉蒂、欧拉、威马汽车、思皓、比亚迪、魏牌、奥迪、路虎。

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在年度汽车品牌车系投诉量TOP20榜单中，哈弗H6(参数|询价)、日产轩逸、奥迪A4L、大众朗逸、比亚迪秦PLUS位列投诉量前五。商家回复率较低的车型是吉利博越，为66.7%。在商家解决问题后，好评率低的车型有比亚迪宋Pro（10%）、哈弗H6（16.7%）、凯迪拉克CT4（16.7%）、吉利帝豪（19.2%）、日产轩逸（20%）、奥迪A6L（28.6%）、大众途观L（29.4%）、日产天籁（30%）、别克君威（30.8%）。投诉量呈现明显上升趋势的车型有哈弗H6、奥迪A4L、奔驰C级、吉利帝豪、奥迪A6L、日产天籁、长安奔奔E-Star、凯迪拉克CT4。

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● 年度销售投诉：费用退款问题投诉最高，定车订金不给退成高发案例

首先我们来看看销售问题，订金、定金、意向金为纠纷点的费用退款问题，以44.8%占据销售投诉榜首位；销售态度恶劣、承诺不履行为纠纷点的销售服务态度问题，以29.7%占据销售投诉榜第二位；约定时间无法交车、销售库存车为纠纷点的虚假车源（因车源紧张，到约定时间却迟迟不交车）问题，以27.8%占据销售投诉榜第三位。

销售投诉中回复率普遍较高，只有费用退款问题回复率相对较低，回复率为81.6%。消费者对商家解决问题的好评率上则普遍不高，其中涉及贷款手续费的金融服务费、虚假报价、销售服务态度等好评率较低，好评率分别为30.3%、44%、44%。从投诉趋势上看，费用退款、虚假车源、虚假报价、金融服务费有投诉上升趋势。

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在退款问题上，大众、吉利、日产品牌涉及投诉问题最多，不过商家在汽车之家投诉平台的回复率普遍较高，但是解决问题后的好评率表现一般，好评率分别为54.2%、33.3%、38.9%，大众问题最多，吉利好评最低。服务态度投诉量TOP3，大众、奥迪、吉利投诉量分列前三，商家回复率普遍较高，用户好评率分别为50%、46.2%和15.4%，吉利的好评率最差。虚假车源投诉量TOP3品牌分别是大众、比亚迪、奥迪，商家遇到投诉回复率普遍较高，但好评率上存在差异，分别为43.8%、66.7%、27.3%，比亚迪好评率较高，奥迪的好评率最低。

遭遇订金费用问题的案例，在汽车之家投诉平台屡见不鲜，李女士进店看车谈价后，与销售签订购车意向书，并缴纳了1万元订金，并与销售多次确认，不买可以退回订金。但当12天后李女士改变主意不想再购买该车型时，遭遇各种理由不退订金。随后李女士将问题投诉到了汽车之家平台，经过沟通和协商后，最终李女士拿回了自己的订金。

汽车之家投诉平台建议，在签订合同时要分清“定金”和“订金”，前者不能退，后者可退，避免商家玩文字游戏；同时相关订金返还要写进合同，不要口头承诺；确定购买后再付款，不要盲目冲动消费；销售口头承诺是订金费用问题中最容易被忽视的。

销售投诉有较多相似案例的还有虚假车源（因车源紧张，到约定时间却迟迟不交车），蔡先生购车谈好价格交了订金，购车合同签订一个月交付新车，但因芯片问题致车企无法排产，交车时间无法确定，蔡先生多次催促无果。在原4S店超过交车合同一个月后，仍未交车的情况下，蔡先生想找另一家4S店购车，并退订，但原4S店称必须有后一家4S店的订车合同照片才给退钱，并且语气不友好。蔡先生随即将4S店投诉至汽车之家投诉平台，之后商家与用户进行了电话沟通，最终蔡先生拿到了自己的订金。

汽车之家投诉平台提醒大家，签订购车合同时，需要注明交车的具体时间；如果商家逾期交付是否有赔偿，相应赔偿也应写进合同；同时逾期未交车的订金退款流程及退款时长也要写进合同。

下一页，我们再从售后投诉和质量投诉两方面，来看一看消费者通常常遇到的具体问题有哪些？